顧客の囲い込み
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《顧客ランクの見える化》
優良顧客: リピーター・固定客・ファン
一般顧客: 1回購入された顧客
離反顧客: 不満があり来なくなった客
見込み顧客: 購入の可能性がある顧客
潜在顧客: 商品を知らない・不必要な客
《5つの顧客戦略》
既存顧客の再来店
①優良顧客のスーパーロイヤル顧客化
②一般顧客の優良顧客化
③離反顧客の復帰
新規顧客獲得
④見込み顧客の一般顧客化
⑤潜在顧客の顧客化
《パレートの法則・20対80の法則》
20%の顧客で、80%の売上が構成されている。
《顧客の囲い込み》
顧客の囲い込みとは、メーカーや小売業が現在の顧客を永続的な顧客として固定客化・ファン化させることをいいます。
新規顧客の獲得は非常に難しくなってきており、コストでいえば、既存顧客の再来店を
促すコストよりも5~10倍のコストが掛かっています。
《顧客の囲い込みのためのアクション》
・会員登録、ポイントカード、学割、ファミリー割引、マイレージ、ファンクラブ、ワークショップ、DM発送
《顧客の囲い込みのアクションで売上アップ》
何を目的にしているのかを理解すること
リピート顧客の増加=購買客数の増加
優良顧客化=客単価アップ
新規顧客の獲得=購買客数の増加
《顧客の囲い込みの優先順位》
たとえばダイレクトメール(DM)も、すべての顧客には送りません。どのような顧客に送るかを検討する際に顧客のどんな情報やデーターが必要ですか?
「最終購入日が6ヶ月以内」や
「累計購入金額が20,000円以上」
といったように、一定の条件に当てはまる顧客にのみ発送します。
《RFM分析》
①累計購入金額(Monetary)
これまでどれだけお金を使ってもらったか?
②累計購入回数(Frequency)
これまで商品を何回買ってもらったか?
③最終購入日(Recency)
商品を最後に買ってから、どれくらい日にちが経っているか?
《顧客離反とは?》
既存の顧客が、何かしらの理由で不満を持ち、そのまま離れてしまう状態やその行動。
顧客の離反を阻止するためには
現状を把握し、できる限り早い段階で抑制策を取り入れることが大切です。
《購買客数の分解(見える化)》
リピート率
初回購入
2回目購入: 20%
3回目購入: 40%
4回目購入: 60%
購入回数が増えるとリピート率アップ
《初回リピート率をアップさせる対策》
①商品やショップに対する理解を促進する
②商品の正しい使用方法を伝達する
③商品やショップに対する疑問を解消して安心感を与える
④購入商品から他の商品をお薦めする(レコメンド)
⑤商品の使用を促進する
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