顧客の囲い込み

Video training materials(動画教材)

 

《顧客ランクの見える化》

 

優良顧客: リピーター・固定客・ファン

一般顧客: 1回購入された顧客

離反顧客: 不満があり来なくなった客

見込み顧客: 購入の可能性がある顧客

潜在顧客: 商品を知らない・不必要な客

 

 

《5つの顧客戦略》

 

既存顧客の再来店

①優良顧客のスーパーロイヤル顧客化

②一般顧客の優良顧客化

③離反顧客の復帰

 

新規顧客獲得

④見込み顧客の一般顧客化

⑤潜在顧客の顧客化

 

 

《パレートの法則・20対80の法則》

 

20%の顧客で、80%の売上が構成されている。

 

《顧客の囲い込み》

 

顧客の囲い込みとは、メーカーや小売業が現在の顧客を永続的な顧客として固定客化・ファン化させることをいいます。

 

新規顧客の獲得は非常に難しくなってきており、コストでいえば、既存顧客の再来店を
促すコストよりも5~10倍のコストが掛かっています。

 

 

《顧客の囲い込みのためのアクション》

・会員登録、ポイントカード、学割、ファミリー割引、マイレージ、ファンクラブ、ワークショップ、DM発送

 

《顧客の囲い込みのアクションで売上アップ》

 

何を目的にしているのかを理解すること

 

リピート顧客の増加=購買客数の増加

優良顧客化=客単価アップ

新規顧客の獲得=購買客数の増加

 

 

《顧客の囲い込みの優先順位》

 

たとえばダイレクトメール(DM)も、すべての顧客には送りません。どのような顧客に送るかを検討する際に顧客のどんな情報やデーターが必要ですか?

 

「最終購入日が6ヶ月以内」や

「累計購入金額が20,000円以上」

といったように、一定の条件に当てはまる顧客にのみ発送します。

 

《RFM分析》

 

①累計購入金額(Monetary)

これまでどれだけお金を使ってもらったか?

 

②累計購入回数(Frequency)

これまで商品を何回買ってもらったか?

 

③最終購入日(Recency)

商品を最後に買ってから、どれくらい日にちが経っているか?

 

 

《顧客離反とは?》

 

既存の顧客が、何かしらの理由で不満を持ち、そのまま離れてしまう状態やその行動。

 

顧客の離反を阻止するためには

 

現状を把握し、できる限り早い段階で抑制策を取り入れることが大切です。

 

 

《購買客数の分解(見える化)》

 

リピート率

初回購入

2回目購入: 20%

3回目購入: 40%

4回目購入: 60%

 

購入回数が増えるとリピート率アップ

 

 

《初回リピート率をアップさせる対策》

 

①商品やショップに対する理解を促進する

②商品の正しい使用方法を伝達する

③商品やショップに対する疑問を解消して安心感を与える

④購入商品から他の商品をお薦めする(レコメンド)

⑤商品の使用を促進する