この授業で伝えたいこと
今回は、創業50周年を迎えた生活雑貨店「ハンズ」の再成長戦略から、これからの小売業に必要なマーケティングについて考えていきます。
ハンズは、かつて「東急ハンズ」として、豊富な品揃えと専門知識を持つ販売員によって人気を集めました。しかし、インターネット通販の拡大、新型コロナによる来店客減少などによって業績が悪化し、2022年にカインズの傘下に入りました。そこから店舗ごとに異なっていた商品構成を見直し、売れる商品の情報を店舗間で共有するなど、経営の仕組みを変えて再成長を進めています。
さらに注目したいのがAI接客です。商品が多いことは本来ハンズの強みですが、「多すぎて選べない」というお客様の悩みにもなります。そこで、販売員の知識をAIに学習させ、お客様の商品選びを支援する仕組みを導入しました。
大切なのは、AIを単なる人員削減の道具として考えないことです。AIによってお客様の「言葉になっていなかった悩み」を発見し、品揃え、商品開発、接客へつなげる。ここに、これからの小売業の大きなヒントがあります。
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