この授業で伝えたいこと
今回は、カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」を考えます。お客様が商品やサービスへの不満を伝えることは、悪いことではありません。サイズ表示の間違いを指摘したり、約束されたサービスが受けられなかった理由を尋ねたりする声は、お店を改善する手がかりになります。一方、暴言を浴びせる、無理な要求を繰り返す、長時間にわたって従業員を拘束するといった行為からは、働く人を守る必要があります。2026年10月1日から、事業主にはカスハラを防ぐための措置が義務付けられます。大切なのは、声の大きさだけでお客様を決めつけず、何を求めているか、どのような伝え方か、従業員の仕事にどんな影響が出ているかを確かめることです。アパレル店舗を例に、接客、相談体制、教育、AIの活用を学びます。そして、従業員の安心と、お客様の声を生かす仕組みが、長い目で見てサービスの質や経営にどうつながるかを考えましょう。
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私は神戸で生まれ、1986年にアパレル業界に入りました。当時の日本は、ファッション業界が大きく成長していた時代です。作れば売れる、そんな勢いのある市場でした。 しかし1991年、バブルが崩壊します。それまで順調だった業界は、一気に厳しい時代に入りました。 「なぜ売れないのか」「どうすればブランドは生き残れるのか」 その答えを探しながら、営業、商品企画、事業づくりに取り組み続けました。 その後、私は海外事業に挑戦することになります。台湾や香港で経営を任され、アジア市場で事業を展開しました。 しかし海外では、日本の成功モデルは通用しません。気候も、体型も、文化も、すべて違うからです。 商品も、組織も、販売方法も、すべてゼロから作り直す必要がありました。 多くの失敗も経験しました。しかしその経験が、ファッションビジネスの本質を教えてくれました。 それは 「売上ではなく、ブランドの仕組みがすべてを決める」 ということです。 現在は経営コンサルタントとして企業の支援を行いながら、専門学校の講師として学生にも授業をしています。 なぜ教育をしているのか。 それは、私が経験してきたことを次の世代に伝えたいからです。 アパレル業界を、少しでも良くしたい。 その想いで、私は今もファッションビジネスに向き合い続けています。